JELAJAHNEWS.ID, JAKARTA – Selama pandemi covid-19, BPJS Ketenagakerjaan pun mencatat banyak terjadi lonjakan pengaduan. Tercatat, jumlah aduan mencapai 15 ribu per hari, baik dari layanan fisik maupun daring.
Direktur Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, Krishna Syarif mengaku selama 43 tahun berdirinya lembaga jaminan sosial itu, baru tahun ini ia melihat keterlibatan tinggi dari masyarakat. Menurut Khrisna, biasanya yang berhubungan langsung dengan BPJS Ketenagakerjaan adalah divisi sumber daya manusia (HRD) perusahaan, bukan pekerja langsung.
“Setahun terakhir, gara-gara pandemi kami enggak pernah menyangka jumlah pelayanan meningkat tajam sehari bisa sampai 15 ribu (pengaduan),” katanya dalam webinar bertajuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Ekselen di Era Digital, beberapa waktu lalu.
Khrisna pun mengungkapkan, rata-rata setiap kantor cabang menerima sekitar 150-200 pengaduan per hari. Pasalnya, pengaduan fisik (onsite) masih digandrungi oleh peserta BPJS Ketenagakerjaan. Dari persentasenya, sekitar 44,2% pelayanan masih berlangsung di kantor cabang. Sementara, untuk pelayanan daring sebesar 55,8%.
Selanjutnya, untuk aduan telepon ke call center 175, rata-rata telepon masuk per bulan sejumlah 80 ribu. Mayoritas pengaduan, lanjut dia, adalah permintaan informasi atau 52% dari total jumlah komunikasi masuk. Diikuti oleh pengaduan pelayanan sebesar 46%, lalu kritik dan saran. (cni)
