MEDAN – Wali Kota Medan, Bobby Nasution mengintruksikan RSUD Dr. Pirngadi, Dinas Kesehatan, Dinas Pekerjaan Umum, Dinas Kebersihan dan Pertamanan, serta Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah meningkatkan mutu pelayanan guna memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Menurut hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan tim Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (Fisipol) Universitas Sumatera Utara (USU) menunjukkan Nilai Mutu Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan dan keempat OPD itu kurang baik (C), bahkan dua di antaranya dinilai tidak baik (D). Salah satu unsur pelayanan yang mendapat nilai paling rendah dan perlu menjadi perhatian adalah aspek Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan.
Instruksi ini disampaikan Bobby Nasution setelah mendengarkan pemaparan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan tim dari USU, Selasa (10/8) di Ruang Rapat I Kantor Wali Kota Medan. Hadir dalam pertemuan ini Sekda, Wiriya Alrahman, Koordinator Pelaksana Survey Hendra Harahap, M.Si., Ph.D., Kadis PU, Zulfansyah, Kadis Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah,Edliaty, Plt Inspektur, Laksamana Putra, Sekretaris Dinas Kebersihan Pahri Matondang, Kabid Kesmas Dinas Kesehatan Masyarakat, Mardohar Tambunan, dan Dirut RS Pirngadi, Suryadi Panjaitan.
Bobby Nasution memberikan waktu selama dua pekan kepada pimpinan RSUD Dr. Pirngadi dan keempat OPD tersebut untuk memetakan masalah dan menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
“Petakan masalahnya dan paparkan langkah apa yang akan dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada sembilan unsur kepuasan masyarakat yang telah disurvei ini,” tekan Bobby Nasution.
Kesembilan unsur kepuasan masyarakat telah disurvei ini adalah persyaratan, prosedur, waktu pelaksanaan, biaya, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran, dan masukan, serta sarana dan prasarana.
Bobby Nasution mengatakan, hasil survei ini harus didalami dan ditindaklanjuti dengan baik agar nilai kepuasan masyarakat terhadap meningkat.
“Bukan hanya OPD yang berhadapan dan berkomunikasi langsung dengan warga yang harus meningkatkan mutu pelayanan. Semua OPD bekerja untuk masyarakat. OPD bekerja dengan anggaran. Dan anggaran itu berasal dari masyarakat,” tegas Bobby Nasution.
Sebelumnya, Koordinator Pelaksana Survey Hendra Harahap, M.Si., Ph.D.,bersama timnya menyampaikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat Periode April-Juni 2021 itu.
Hendra Harahap yang juga merupakan Dekan Fisipol USU itu mengungkapkan, tujuan pelaksanaan survei ini adalah untuk mengetahui kinerja layanan RS Pirngadi, Dinas Kesehatan (puskesmas-puskesmas), Dinas Pekerjaan Umum, Dinas Kebersihan dan Pertamanan, serta Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah, mengetahui dan mengidentifikasi kelemahan pelayanan, dan memberikan rekomendasi perbaikan kinerja.
Dia juga mengungkapkan terima kasih pada Pemko Medan yang telah mempercayai pihaknya melakukan survei ini.
Dalam pertemuan itu, salah seorang dari tim survei, Dr. Hatta Ridho, MSP pun menjelaskan, konsep, dimensi dan indikator yang dipakai dalam survei ini didasarkan kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat. Unsur-unsur kepuasan masyarakat meliputi sembilan unsur pelayanan yakni persyaratan, prosedur, waktu pelaksanaan, biaya, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran, dan masukan, serta sarana dan prasarana.
Dia menerangkan, survei dilakukan dalam tiga tahap pengumpulan data. Setiap tahap pengumpulan data menggunakan metode penarikan sampel yang berbeda, sesuai dengan sumber data populasinya.
Tahap pertama, terangnya, pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan nilai SKM dari Dinas Kesehatan, Dinas Pekerjaan Umum dan Dinas Kebersihan dan Pertamanan. Data populasi diambil dari jumlah kunjungan puskesmas pada 2020. Dari data tersebut diambil sampel sebanyak 400 orang dengan metode penarikan multistage random sampling.
Tahap kedua, lanjutnya, pengumpulan data untuk mendapatkan nilai SKM Dinas Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah.Populasi diambil dari data UMKM binaan Dinas tersebut. Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai cakupan wilayah yang dibina. Dari 1603 UMKM yang terdata, ditentukan responden dengan sebanyak 300 orang.
Sedangkan pengumpulan tahap ketiga, sambungnya, dilakukan untuk mendapatkan nilai SKM RSUD Pirngadi. Respoden dipilih secara purposive random sampling dari kunjungan terhadap delapan unit layanan pada 15-118 Juni 2021, yakni poliklinik, farmasi, pendaftaran pasien, hemodialis, rawat inap Kelas 3, rawat inap VIP, perinatologi, dan rawat inap Kelas I. Jumlah responden yang ditemui di delapan unit ini sebanyak 290. Responden merupakan pasien maupun keluarga pasien yang mengetahui proses pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi.
Temuan survei, sebut Hatta Ridho, dari kesembilan unsur tersebut, yang mendapat penilaian memuaskan adalah biaya dan tarif.
“Sementara yang perlu mendapat perhatian paling serius adalah penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Responden yang merasa pernah mengadu, tapi tidak ditanggapi, itu akan tercermin dalam survei. Mereka merasa tidak dihargai,” ungkapnya.
Dalam pertemuan itu, disampaikan nilai SKM RS Pirngadi dan empat OPD di lingkungan Pemko Medan itu. Hatta menyebutkan, nilai mutu pelayanan RSUD Dr Pirngadi C atau kurang baik. Nilai yang sama juga diperoleh Dinas Kesehatan (puskesmas-puskesmas di Medan), Dinas Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah. Sedang nilai D atau tidak baik diperoleh oleh Dinas Pekerjaan Umum juga Dinas Kebersihan dan Pertamanan.
Hasil survei ini juga merekomendasikan, antara lain, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan, diperlukan perbaikan pelayanan publik di semua aspek kepuasaan masyarakat. Reformasi birokrasi harus konsisten dilakukan dan inovasi pelayanan harus terus dipacu sesuai dengan perkembangan disrupsi teknologi 4.0.
“Perbaikan yang paling krusial terdapat pada aspek penanganan pengaduan, saran, masukan yang mudah diakses oleh pengguna layanan,” sebut Hatta Ridho.(JN)
